顧客永遠是對的?
沒錯,這條市場上的金科玉律,沒有人敢挑戰。
要認識「誰是你的顧客」。每一間公司都有一群想爭取的客戶,它的產品,有一特定的服務對象和市場目標。例如地產經紀的對象,要有意置業的人。有顧客上門,他要瞭解顧客的心意,把合適的樓盤介紹給他,讓顧客滿意了,生意才做得成。
各行各業,總會有自己的客源或「熟客」,例如喬布斯有一群「蘋果迷」,他能領導潮流,塑造品味。一定要待自己的顧客很好,才留得住客戶。若產品失去追隨者的共鳴,或不能令他們覺得物有所值,最忠實的擁躉都會蟬過別枝的。
一種產品不能滿足所有人的要求,所以在金融行業有一個「追隨者效應」(clientele effect)。不能要求客戶追隨你,而要追隨客戶。不過,無論做多少工夫,沒法討好每一個顧客。顧客很難服事。一間公司最不容易做的部門,是客戶服務部,接受諸多投訴,甚至無理取鬧。因為他們是終端用家,說得俗氣一些,是「米飯班主」。
待客以禮,是聖經的教訓。但顧客永遠是對的那個「對」,當然不是一個倫理的判定,而是消費主義社會的一場交易。你付鈔,我付貨。而某牌子的按摩椅上需要一個「天王」坐著,是要讓顧客有做了上帝的感覺。說準確一點,「消費」本身才是上帝。以為自己永遠是對的顧客,其實給虛榮寵慣了。另一方面,如果顧客要甚麼就賣甚麼,將會耗盡資源,世界失衡。個人消費的慾望,永不能凌駕於倫理架構之上。
有人說,巴黎餐館的服務員很傲慢,並不特別刻意奉迎客人,以為能享受得到他們的服務,是客人的光榮。顧客仍然是對的,總是願意光顧他們,不是沒有選擇,而是認為不單會得到想要的,而且是最好的東西。
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