近代社會的商業化發展,促使人類的職場工作,從農牧業及製造業向服務行業轉移。服務行業的本質就是直接對客戶提供服務,人與人之間的直接溝通,卻又容易引起矛盾與衝突。本來,人際溝通應該強調互相尊重與體諒,但是,在現實的商業環境,為求生意順利,「顧客永遠是對的」這句說話,卻漸漸成了服務業者的金科玉律。
在經濟不好的日子,固然不能得罪來之不易的客人;在經濟暢旺的日子,老闆又總是希望多賺大錢,亦好積穀防饑,對待顧客也是不容有失。總之,「顧客永遠是對的」就是了。
今天,服務行業的崗位更快速地向銷售與市務(sales and marketing)傾斜。很多傳統行業的僱員,都被要求加強這方面的能力。以銀行業為例,昔日形象莊重文靜的櫃檯員工,今天都變成了百變推銷員。你到銀行辦點事吧,卻總得回應多項金融產品的推介。企業既以銷售為大前提,「顧客永遠是對的」就更加變成不可否定的真理。
對一眾銷售人員來說,把「顧客永遠是對的」作為行事的主導思想,也是頭上的緊箍咒。筆者也常聽到業者抱怨顧客所作出的種種無理要求。
風氣之所及,連學校的校長也不忙訓示老師們,要把學生和家長看成是至上的顧客。九十年代開始,香港的大學開始實行學生評核老師的制度。如果你只是兼任講師,情況就更嚴峻。學生的一次劣評,相關老師就可能被打進黑名單,永不再被錄用。在某些教會裡也感受到類似氣氛。如果會友變成了高高在上的顧客,那麼,作為上帝僕人的牧者又可如何自處?
平情而論,世上哪有人可以永遠是對的?「顧客永遠是對的」只是商業社會的一種經營策略,提醒在職者重視顧客,以客為尊,不論任何情況下都保持合宜的接待禮儀,儘量做到符合顧客之要求而已。把它「無限上綱」,將顧客看成了上帝,是十分荒謬的。
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